4. ANÁLISIS DEL CONFLICTO COMO SISTEMA.

En mi tarea cotidiana de mediadora me resulta de gran utilidad pensar el conflicto como sistema, en el sentido de que los distintos elementos que lo configuran mantienen relaciones entre sí de modo que las modificaciones que cada elemento del sistema registra influyen en los restantes elementos que lo conforman.

Paul Lederach 6 propone un triángulo que resume con clara precisión los tres elementos básicos de los conflictos: Personas, Proceso y Problema.

Aclaro que el orden de los elementos, tal como aparece, no guarda ningún significado de preferencia entre los ellos, ya que podríamos imaginar un triángulo equilátero en el cual los elementos podrían ir rotando entre sí a los distintos vértices.

Siguiendo el orden de ideas, y al ser el conflicto un sistema observamos que estos elementos se superponen por momentos y están íntimamente ligados y conectados entre sí. Esta forma de pensar el conflicto desagregándolo en los distintos elementos que lo componen, y analizándolos a cada uno por separado, puede parecernos fría cuando se trata de cuestiones que traen las partes en las cuales aparecen la incertidumbre, la angustia, el efecto doloroso y no siempre reparable que la disputa deja en las personas.

Tengo un gran respeto por los conflictos humanos. Cada conflicto tiene su complejidad, por las innumerables facetas que lo integran, emocionales, fácticas, jurídicas. Por eso es que voy intentando acercarme a la forma más conveniente de pensarlos, y el valor práctico de esta propuesta me es de gran utilidad al momento de operar con los temas traídos por las partes en la búsqueda de ayudarlas a encontrar alivio.

Y en esta búsqueda, mi tarea es detener la mirada en un momento del conflicto para poder evaluar sus elementos. Al respecto un jurista de mi país fallecido hace dos años, quizás el primero entre nosotros que exploró estos temas, el Dr. Remo Entelman 7 nos dice que este análisis estático de sus elementos puede ser utilizado a los fines didácticos y en un intento de ir entendiendo el conflicto y sus diversos elementos. Realiza en ese sentido la siguiente comparación “…si bien es cierto que sólo observando el devenir de la película, que es un proceso dinámico, uno puede entenderla, la tecnología permite detener la proyección y analizar elementos que se extraen de una escena estática. La relevancia del análisis estático estriba en que es preciso conocer esos elementos […] para comprender luego, en un posterior examen dinámico […] el objeto de la película”.

5. PROBLEMA: AQUELLO SOBRE LO QUE TRATA EL CONFLICTO.

Aquí nos detendremos en este elemento a fin de ver de qué trata el conflicto, cuáles son los signos o elementos a tener en cuenta al momento en que las partes nos presentan sus relatos.

Según Ury 8 los intereses definen el problema. El problema básico en una negociación no es el conflicto entre posiciones, como dijimos, lo que reclama una parte a la otra para resolver el conflicto, sino el conflicto entre los intereses. Éstos son los que motivan a las personas a reclamar a la otra parte: “[…] son el resorte silencioso detrás de todo el ruido de las posiciones” al decir de Ury.

Cuando las partes concurren a mediación, el primer estadio que transitan es el relato del hecho que, según su percepción, han ido construyendo. Y en un primer momento lo que manifestarán será la “Posición”.

Podemos ubicar en distintos planos el “relato” al de la “realidad” en el cual vivimos y sentimos el conflicto. En este segundo plano “estamos dentro”. Cuando lo contamos nos situamos en un plano diferente, el de describir o narrar aquello que nos sucedió en la realidad, o la percepción que tuvimos de lo que sucedió. En la narración estamos frente a otro u otros oyentes, en otro escenario.

Al contarlo se modifica el hecho vivido en la percepción ya que el lenguaje no sólo describe, sino que construye, y la forma que le vamos dando a nuestra narración también contribuye a la dinámica del conflicto.

Elena Cohen Imach 9 nos dice que “[…] el proceso de mediación transcurre por medio de palabras. Los mediadores trabajamos con relatos […] En cada relato, los hechos se recortan y se organizan de determinada manera. A menudo, el dramatismo que la narración transmite es tan hondo que se pierde la noción de la distancia entre el relato de un hecho y el hecho mismo”.

Y las partes relatarán los hechos convencidos de “Tener razón”. Y tenazmente empeñados en demostrarlo: cada uno “tiene razón” porque los hechos fueron como ellos dicen y cada uno “tiene razón” porque lo que piden “es” la solución. Al respecto nuestro compatriota Jorge Luis Borges 10 nos enseña “[…] Feliz el que no insiste en tener razón, porque nadie la tiene o todos la tienen”. O como dice irónicamente en una entrevista televisiva que dejar al otro sin razón es una cuestión de mala educación.

La actuación del mediador será acompañar a las partes en la manifestación de su posición hasta tanto se sientan seguras de poder abandonarla, para ir en la búsqueda de sus intereses mediante preguntas que los lleven a evaluar sus verdaderas motivaciones. Siempre estaremos atentos a que este es uno de los objetivos que tendremos como operadores del conflicto, para colaborar con las partes en la desagregación de su problema.

Y el arte del mediador será llegar a desentrañar los intereses de cada parte, para trabajar en aquellas cuestiones que aparecen como incompatibles pero son solo diferentes.

En este sentido podemos aclarar, que la Negociación Colaborativa distingue tres tipos de intereses:

- Opuestos: son aquéllos que ambas partes desean conseguir para sí, y sólo pueden ser satisfechos a expensas del interés de la otra parte. Se desprenden directamente de las posiciones y resultan irreconciliables.

- Comunes: son aquellos cuya satisfacción es buscada por ambas partes, los cuales no se excluyen sino que son intereses compartidos.

- Diferentes o complementarios: son aquellos que si bien no son compartidos por las partes, no son mutuamente excluyentes de los de la otra parte, ya que apuntan a aspectos distintos y su satisfacción simultánea es posible.

El mediador dejará de lado, momentáneamente y en un primer momento los intereses opuestos, para resaltar los comunes (ya que será el primer punto de partida en encontrar un acuerdo de voluntades sobre determinados temas) concentrándose en armonizar los intereses diferentes que permitirán satisfacer las necesidades o motivaciones fundamentales de ambas partes, logrando así una negociación de tipo colaborativa.

Otro aspecto a tener en cuenta por los mediadores al analizar el elemento “Problema” será la distinción entre la mirada jurídica y la nueva que nos aporta la mediación respecto a este elemento del conflicto.

El problema visto desde la primera de las perspectivas ubicará la realidad frente al sistema normativo buscando categorizarla dentro de las prescripciones del orden jurídico para prever sus efectos y consecuencias a la luz de las mismas. Así, dependiendo de la especialidad del abogado que intervenga en la consulta de la parte inmersa en el conflicto, también podrá categorizarlo dentro de las distintas áreas del derecho, como criminal, civil, comercial, etc.

El enfoque de la mediación será evaluar el problema desde una perspectiva más amplia desde la cual podremos percibir un entramado de elementos más complejo aún, donde se agregarán, a los aspectos jurídicos, los aspectos relacionales –tanto en el orden de las emociones como de la comunicación–, fácticos y patrimoniales que han ido configurando a lo largo del tiempo –más o menos largo–  la secuencia de interacciones entre los actores del conflicto.

Así, en algunas mediaciones del Centro de Mediación de la UBA derivadas por abogados criminalistas participa una comisión encargada de asuntos civiles. Y cuando intervengo como mediadora en base a la derivación que realizan los primeros, también terminan concurriendo los segundos a las audiencias de mediación para asesorar a las partes en todas las instancias necesarias, contempladas por los distintos encuadres jurídicos que permite el derecho, del conflicto traído por el consultante. Y el acuerdo al que arriban las partes incluye todos los aspectos, tanto criminales como civiles.

Ampliando este orden de ideas, el Dr. Remo Entelman 11 nos recuerda que buena parte de la incompatibilidad de las pretensiones de los actores de un conflicto no se dan necesariamente dentro del campo de las acciones consideradas como prohibidas por el derecho, sino dentro del campo de lo “permitido”. Es decir, subsiste un amplio espacio donde el derecho deja a los ciudadanos en libertad de confrontar, ya que no prevé proteger la pretensión de uno, poniendo a cargo del otro la obligación de satisfacerla.

“[…] Si bien la lógica jurídica lleva a pensar en términos de que si una conducta no está prohibida en realidad no representa un conflicto, no es menos cierto que una vasta gama de situaciones percibidas como conflictivas por sus protagonistas, aparecen fuera del campo de las conductas prohibidas, por una divergencia o incompatibilidad de objetivos, aun cuando no contradigan las normas positivas”. Y aquí vemos que estos conflictos no podrán obtener solución en el orden jurídico.

Por ello es fundamental el enfoque que otorga la mediación a estos conflictos teniendo en cuenta que los temas que se abordarán en ella incluirán a todos sus actores, conformando la agenda de trabajo con las pretensiones de todos ellos aunque desde la perspectiva del derecho no sería posible hacerlo dentro del estricto marco de un proceso judicial.

Proceso: aspecto dinámico del conflicto. Personas: ¿quién participa en el conflicto?

Dentro de los elementos del conflicto incluimos el proceso, término que ya nos da la idea de sucesión en el tiempo.

Generalmente, se concibe el conflicto como el punto donde se exterioriza la incompatibilidad de intereses, es decir, cuando deviene la disputa, entendida ésta como una particular exteriorización del conflicto. Y éste no está configurado por un suceso, aunque tal vez se marquen uno o varios eventos representativos, sino por un proceso, donde las acciones de sus protagonistas determinan, entre otros factores, como el contexto, este desarrollo 12.

Podemos pensar en este sentido en que el conflicto no es un momento, una situación. Puede haber un hecho abrupto que dé lugar a un conflicto (como en el caso de un accidente de tránsito), pero este es un proceso. Como es sabido, una característica del proceso es su dinamismo.

Al momento de tratar el conflicto, tendremos en cuenta que él se ha venido gestando en cada una de las personas que participan en este. El mismo está conformado por una secuencia de acciones de los protagonistas que van dándose a lo largo del tiempo. Es decir, el conflicto es un proceso coconstruido en la interacción sucesiva entre las partes.

Dentro de este elemento, tendremos que observar dos aspectos:

- El proceso de comunicación:

- El proceso de evolución que ha seguido el conflicto.

En el primer caso detendremos la mirada en el modo de comunicación entre los actores del conflicto. Podemos decir que habitualmente una de las primeras causas del conflicto se relaciona con las dificultades de la comunicación. Es uno de los puntos fundamentales que deberemos evaluar en un proceso de mediación: el tipo de comunicación que vienen teniendo las partes, ya que uno de los objetivos fundamentales será el restablecimiento de la posibilidad de conversar. Podemos ver este aspecto como una de las claves del posible tratamiento del conflicto.

Respecto al proceso de su evolución tendremos en cuenta la intensidad de las acciones de los protagonistas que construyen el conflicto, lo que puede producir distintas etapas en el proceso:

- Escalada: es el movimiento provocado por acciones que aumentan la intensidad del conflicto (más personas, más temas, más conductas hostiles).

Estancamiento: el conflicto se instala en un punto muerto ya sea porque se ha resuelto, por retiro o por inacción. Cuando el conflicto no se ha solucionado puede permanecer latente, pudiendo resurgir dependiendo de las interacciones de los protagonistas.

- Desescalada: implica la disminución de las conductas conflictivas (menos personas, menos temas, menos conductas hostiles).

Entelman nos dice que está empíricamente comprobado que la intensidad de un conflicto no se mantiene estable durante todo su transcurso. De allí la importancia y oportunidad de nuestras intervenciones, a la hora de prevenir, de resolver o de ayudar a administrar un conflicto. Teniendo ya un pantallazo sobre este elemento podemos compararlo con el proceso judicial. En éste el conflicto aparecerá como la confrontación existente entre dos o más actores, quienes tendrán una legitimación subjetiva para peticionar en el juicio dada por las normas jurídicas procesales, donde se discutirá una cuestión a la luz del derecho.

Como vemos la mirada estará centrada en los aspectos jurídicos, de imprescindible análisis para la evaluación del conflicto y para que sus posibles soluciones se encuentren amparadas por el derecho o por lo menos no prohibidas por éste.

En última instancia se tratara de dar la razón a uno o a otro a la luz de las pruebas y de las normas. La mediación permite evaluar otros aspectos más completos del conflicto y ayudar a que las partes encuentren soluciones más acordes con sus necesidades. Y al facilitar el diálogo podremos tender a que el conflicto desescale.

El objetivo de la mediación es que las partes se vayan mejor de lo que llegaron y que hayan encontrado un espacio donde buscar una salida reflexiva y propia para sus necesidades.

Por último, uno de los objetivos de la mediación es provocar en los protagonistas que puedan pensar el conflicto con la mirada puesta en el futuro. Como dice Haynes “[…] es difícil que las personas se enojen con lo que todavía no pasó” 13.

El conflicto visto en el procedimiento judicial justamente invita a las partes a probar y argumentar y enrolarse en el hecho ocurrido, volviendo la mirada permanentemente hacia atrás. La mediación, en cambio, invita a las partes a construir una historia común, en la cual puedan lograr la satisfacción de sus intereses con la mirada puesta en el futuro.

Personas: ¿quién participa en el conflicto?

Al pensar en un conflicto, nos preguntamos quiénes están implicados. Es por un momento volver a la foto dejando de lado el film, es decir, al dinamismo del conflicto.

La mirada de la mediación es bien amplia en este sentido. Así podemos distinguir los actores protagonistas de los secundarios.

Los primeros serán aquéllos cuyas acciones resultan determinantes para el nacimiento y desarrollo del conflicto 14. Son quienes expresan la posición y quienes la sostienen como única posible salida al conflicto desde su percepción a los fines de satisfacer sus intereses, no siempre tan definidos.

Los actores secundarios son el conjunto más o menos extenso de personas ligadas a los protagonistas, y unidos a ellos por vínculos diversos. Estos actores no tienen un rol tan definido dentro del conflicto como los protagonistas pero tienen muchas veces una gran importancia en la construcción de la percepción de éstos pudiendo influir en los estilos de abordar el mismo y en los ciclos de su evolución.

En este sentido la mediación, en cuanto busca la inclusión de todos los actores, se puede diferenciar del tratamiento del conflicto dado en el proceso judicial ya que en él solo intervendrán aquellos que tengan legitimación jurídica para hacerlo y quienes puedan demostrar un daño o un interés protegido jurídicamente.

Por ello vemos que el conflicto tiene un número a veces más amplio de actores principales y secundarios. La mediación intentará incluirlos por medio de su presencia, y en algunos casos, cuando esto no sea posible, mediante la herramienta fundamental del mediador que es la pregunta, trayendo a las partes ausentes a la mesa de mediación en el pensamiento de los protagonistas. El mediador tendrá en cuenta a estos actores secundarios, incluyendo a todos aquellos que los protagonistas perciban como significativos o como diferenciadores en cuanto a la influencia que puedan tener en su conducta y pensamiento.

En este sentido el mediador se preguntará ¿Quiénes es importante para él/ella? ¿Con quién conversa el tema? ¿Cuál es la opinión de ellos? 15 En esta línea de ideas, la Dra. Caram, llama a los actores secundarios, aquellos que no son visibles pero que influyen en los actores protagónicos, los “fantasmas de la mediación”. Son aquellos personajes que no están pero están sentados a la mesa.

Muchas veces, y en los casos que sea posible, el mediador traerá a la mesa de trabajo a esos actores y les dará voz y opinión, aunque sea en reuniones privadas A diferencia de esto, el sistema jurídico incluirá solo en el proceso a quienes tengan un interés legítimamente protegido en las normas jurídicas. Es decir, irá limitando cada vez más la inclusión de aquellos actores que no sean “parte” en el proceso.

Y esto podemos verlo aplicado en la Argentina al caso de la víctima en el proceso criminal quien si no se constituye en parte querellante no es considerada “parte” y aun siendo un sujeto tan importante en el conflicto penal, su voz solo es escuchada en carácter de “testigo” en el escenario judicial.

Llegando al final de este trabajo, podemos pensar que la mirada que la mediación nos permite realizar sobre los conflictos, es de gran aporte para quienes trabajamos permanentemente con ellos, en la inmediatez, en la presencia de partes y actores que requieren nuestra ayuda, que vienen acongojados y con la incertidumbre de un presente y un futuro que perciben como insatisfactorio.

Amplía la mirada sobre temas a abordar, permitiendo construir la agenda de trabajo con la mirada de todas las partes.

Permite ampliar la participación de las personas en el proceso, y les da la palabra y la posibilidad de ser escuchados en sus cuestiones.

A la vez otorga una mirada esperanzadora, que permite vislumbrar un futuro donde se alcance una solución que atienda a los intereses de ambas partes.